Инциденты и проблемы
Этот процесс ставит перед собой цель своевременно решить проблемы, которые обнаружили во время эксплуатации. Стоит разобраться в определениях.
Проблема – причина одного или более инцидентов не ясна.
Инцидент – это событие, которое не является частью штатного сценария. Оно ведет к полной или частичной невозможности использовать приложение.
Этот процесс построен по схеме из трех уровней.
Уровень 1.
Обращения имеют единую точку входа – в оперативной службе. Она занимается классификацией и регистрацией заявок. Служба определяет их приоритет и ставит ответственных, которые отвечают за решение всех типовых инцидентов.
Этим видом поддержки мобильных приложений занимается департамент по обслуживанию клиентов. Он находится на стороне заказчика. На этом этапе специалистов оперативной службы необходимо снабдить инструкциями и нужными документами. Им помогают выстроить взаимодействие со вторым уровнем.
Уровень 2.
Техническая экспертиза и решение нетиповых инцидентов – задачи инженеров поддержки. Они ответственны за обновление базы знаний о проекты. Специалисты выявляют дефекты и передают их на третий уровень.
На втором производится администратирование middleware - межплатформенного ПО. В случае, конечно, если его используют.
Если проблема имеет отношение к программной реализации или архитектуре, ее передают на третий уровень.
Уровень 3
Тестеры и разработчики анализируют сложные инциденты, которые не решили на втором уровне. Они исправляют дефекты и тестируют все предоставленные решения.
Информация о проблемах и инцидентах поступает из трех каналов:
-
Helpdesk-система. В ней происходит контроль, регистрация и классификация заявок.
-
Системы отслеживания работы программы. Собирают статистику сбоев, автоматически записывают задачи в баг-трекер.
-
Ежедневный просмотр отзывов в сторах. Позволяет найти критичные дефекты в течение двух дней после публикации продукта или обновления.
Главные инструменты:
-
Jira.
-
Google Analytics, Crashlytics.
-
Zendesk.
Входящие артефакты:
-
Автоматические уведомления о сбоях.
-
Заявки с поддержки первого уровня.
Артефакт на выходе – перечень верифицированных дефектов, которые включили в состав будущих релизов.
В этом этапе участвуют:
-
Тестеры.
-
Релиз-менеджеры.
-
Серверные и мобильные программисты.
-
Инженеры поддержки.