Краснодар

+7 952  830 72 85

Москва

+7 495 134 25 57

Краснодар

+7 952  830 72 85

Москва

+7 495 134 25 57

Поддержка мобильных приложений. Часть 4

Ценность для бизнеса

С точки зрения развития это важнейший процесс поддержки мобильных приложений. На этом этапе главная цель – спланировать все коррективы продукта так, чтобы достичь ключевых показателей, которые заданы бизнесом.

Часто создатели приложения изменяют дизайн и функционал без аргументирования и отслеживания метрики и отзывов. Но так делать не рекомендуется - это мешает синхронизации с бизнес-целями.

В рамках процесса проводят:

  • Проектирование воронок внутри приложения, чтобы оценить конкретные бизнес-цели.

  • Аналитический консалтинг.

  • Визуализирование динамики изменений.

  • Анализируют прямых конкурентов.

  • Мероприятия, которые улучшают метрики.

Важные инструменты:

  • AppInTop.

  • AppsFlyer.

  • Google Analytics.

  • Flurry.

  • AppAnnie.

На входе присутствуют метрики, которые ставят на каждый этап конверсионной воронки.

На выходе - Road Map продукта с изменениями.

Участники процесса:

  • На стороне заказчика - владельцы продукта.

  • Бизнес-аналитики.

Предоставление услуг

Цель – улучшить качество поддержки и проконтролировать соответствие SLA - соглашения об уровне сервиса. Последний представляет собой документ, в котором описывают услуги в рамках поддержки и оговаривают их порядок. Рассматривают такие показатели качества, как:

  • Время исправления дефектов. Зависит от их критичности и влияния на процессы.

  • Время реагирования на заявку.

В результате генерируется отчет, который дает понять состояния приложения и качество поддержки.

Существуют:

Ежедневные отчеты, которые оповещают релиз-менеджера о критичных проблемах, просроченных задачах, негативных отзывах и остальных инцидентах.

Еженедельные отчеты – картина обратной связи, которая получена по всем доступным каналам. Они состоят из трех частей:

  1. Тикеты и их статистика в Zendesk. Сгруппированы по типам заявок:

  • дефекты,

  • инциденты,

  • запросы на изменение.

  1. Статистика отзывов в сторах. Учитывается их общее число, количество дефектов, изменение рейтинга за неделю.

  2. Статистика по сбоях. Дает представление о стабильности работы.

Ежемесячный отчет включает в себя информацию о потраченных часах на поддержку и бюджетирование. Он демонстрирует насколько соблюдено SLA, какие нарушения зафиксированы и какие решения приняты.

Инструменты для работы:

  • Jira.

  • Zendesk.

На входе есть следующие артефакты:

  • план патчей и релизов,

  • статистика заявок и сообщений на каждый канал,

На выходе ежедневные и периодические отчеты.

Участники процесса – инженеры поддержки.