Ценность для бизнеса
С точки зрения развития это важнейший процесс поддержки мобильных приложений. На этом этапе главная цель – спланировать все коррективы продукта так, чтобы достичь ключевых показателей, которые заданы бизнесом.
Часто создатели приложения изменяют дизайн и функционал без аргументирования и отслеживания метрики и отзывов. Но так делать не рекомендуется - это мешает синхронизации с бизнес-целями.
В рамках процесса проводят:
-
Проектирование воронок внутри приложения, чтобы оценить конкретные бизнес-цели.
-
Аналитический консалтинг.
-
Визуализирование динамики изменений.
-
Анализируют прямых конкурентов.
-
Мероприятия, которые улучшают метрики.
Важные инструменты:
-
AppInTop.
-
AppsFlyer.
-
Google Analytics.
-
Flurry.
-
AppAnnie.
На входе присутствуют метрики, которые ставят на каждый этап конверсионной воронки.
На выходе - Road Map продукта с изменениями.
Участники процесса:
-
На стороне заказчика - владельцы продукта.
-
Бизнес-аналитики.
Предоставление услуг
Цель – улучшить качество поддержки и проконтролировать соответствие SLA - соглашения об уровне сервиса. Последний представляет собой документ, в котором описывают услуги в рамках поддержки и оговаривают их порядок. Рассматривают такие показатели качества, как:
-
Время исправления дефектов. Зависит от их критичности и влияния на процессы.
-
Время реагирования на заявку.
В результате генерируется отчет, который дает понять состояния приложения и качество поддержки.
Существуют:
Ежедневные отчеты, которые оповещают релиз-менеджера о критичных проблемах, просроченных задачах, негативных отзывах и остальных инцидентах.
Еженедельные отчеты – картина обратной связи, которая получена по всем доступным каналам. Они состоят из трех частей:
-
Тикеты и их статистика в Zendesk. Сгруппированы по типам заявок:
-
дефекты,
-
инциденты,
-
запросы на изменение.
-
Статистика отзывов в сторах. Учитывается их общее число, количество дефектов, изменение рейтинга за неделю.
-
Статистика по сбоях. Дает представление о стабильности работы.
Ежемесячный отчет включает в себя информацию о потраченных часах на поддержку и бюджетирование. Он демонстрирует насколько соблюдено SLA, какие нарушения зафиксированы и какие решения приняты.
Инструменты для работы:
-
Jira.
-
Zendesk.
На входе есть следующие артефакты:
-
план патчей и релизов,
-
статистика заявок и сообщений на каждый канал,
На выходе ежедневные и периодические отчеты.
Участники процесса – инженеры поддержки.