Голосовое общение по телефону кажется нам естественным, а когда-то возможность коммуницировать без проводов была чем-то из ряда фантастики. Однако наука идет дальше, используя великую силу слова.
Автоматизированный голосовой сервис (Interactive Voice Response, IVR)
Позвонив в крупную компанию, вы, скорее всего, услышите голос автоматизированного сервиса, который объяснит вам, каким образом соединиться с оператором, техподдержкой или другим отделом.
Голосовые сервисы в различных формах используют сегодня многие организации. Многоканальные номера, конференц-звонки, IVR, голосовое меню и прочие возможности уже стали традиционными инструментами маркетинга.
Со временем возможности смартфонов (а конкретнее, мобильные приложения) изменили и упростили голосовые сервисы. Так, например, с помощью интернет-банкинга можно быстро и удобно управлять своим счетом. Это не значит, что IVR изжили себя, но таким образом их значительно разгрузили и оптимизировали.
В будущем автоматизированные голосовые сервисы будут основаны на системе распознавания речи – это удобнее для клиентов и даст новые возможности.
Click-to-call: выход на ваш голосовой сервис
И все же часто пользователям проще общаться с живым оператором, поэтому маркетологи максимально сокращают путь к этому контакту. Например, успехом пользуется функция click-to-call – посетитель переходит на соединение по горячей линии, всего лишь нажав на соответствующую ссылку.
Оптимальный вариант – когда рекламный баннер предлагает пользователю на выбор виды связи и действия: e-mail, прямой звонок, переход на сайт, запись на тест-драйв.
Большой популярностью пользуется сервис Zingaya – его виджет можно установить прямо на сайт интернет-магазина в один клик. Благодаря этому сервису пользователь может позвонить оператору с ПК или с мобильного устройства абсолютно бесплатно. Звонок с сайта перенаправляется на мобильный или стационарный номер телефона (оплата по тарифам Zingaya), на Skype или SIP-аккаунт. От клиента требуется только установленный плагин Adobe Flash и подключенная гарнитура.
Перед тем как установить голосовой сервис:
Изучите свою аудиторию. Пол, возраст, интересы, род деятельности, уровень владения современными технологиями и гаджетами – все это нужно учитывать при создании IVR.
Время клиента превыше всего. Как вашему пользователю быстрее и удобнее решить конкретную задачу – через оператора или click-to-call? В итоге общение с сервисом должно занимать не больше 6 минут.
Как клиенты воспринимают ваш бренд? Голосовой сервис должен поддерживать сложившийся образ компании.
Сколько лет вашему голосу? Если ваша аудитория – молодежь, разговаривайте с ней молодым голосом. Для зрелых людей нужен взрослый собеседник.
Говорите грамотно. Речь сервиса должна была правильной и чистой во всех отношениях – для этого привлекайте специалистов.
Коротко и ясно. Несколько раз подумайте – можно ли сократить это сообщение? Нужно ли оно вообще?
Краткое меню. Наиболее удобное меню состоит из 2-3 уровней, на каждом из которых может быть максимум 4-5 пунктов.
Автоматизируйте только простые операции, сложные задачи лучше оставить операторам, иначе все только больше запутается.
Тестируйте и тестируйте. Всегда есть что улучшить, поэтому прослушивайте записанные сообщения много раз, сокращайте их, тестируйте и оптимизируйте структуру, убирайте тупиковые ветви.
Изучайте статистику. Следите за поведением пользователя: какие ветки и пункты используют чаще всего, а с каких уходят – на базе статистики оптимизируйте структуру. Если сервис привязан к CRM-системе, номер телефона идентифицируется с клиентом. Так, вы можете предложить пользователю продолжить работу с его предыдущим заказом.
Оставляйте возможность выйти на оператора. На любом этапе у клиента может появиться необходимость связаться с живым оператором – предоставьте ее, например, через цифру «0».
Операторы должны быть хорошо подготовлены. Клиент переходит из IVR на оператора, когда у него возникает проблема, и хуже всего, если тот не сможет быстро и грамотно ему помочь.
IVR и операторы – лишь часть системы, в которую входят сайт, офлайн магазин и другие информационные каналы – все это должно работать неразрывно и в едином стиле.