Управление репутацией

В медицинском бизнесе репутация компании или клиники – это основа успеха. Положительный образ медицинского учреждения и позитивные отзывы о его работе могут стать эффективным рекламным инструментом и привлечь новых клиентов. Негативная же репутация грозит отсутствием пациентов и снижением эффективности любой рекламы.

Современный человек обязательно изучает информацию о работе клиники перед тем, как обратиться в нее. И если после этого у потенциального клиента складывается доверительное отношение к учреждению, он примет решение воспользоваться его услугами. Сейчас формирование имиджа клиники происходит в первую очередь в интернет-среде, что дает больше возможностей для управления репутацией и влияния на аудиторию.

Что влияет на формирование доверительного отношения к клинике?

Образ медицинского учреждения складывается из множества составляющих:

• отзывов на медицинских порталах;
• комментариях в каталогах фирм;
• обсуждения на форумах, в блогах;
• интервью и пресс-релизы в онлайн-СМИ;
• комментарии в соцсетях и т. д.

Эти мелочи и формируют информационный фон, который должен донести до пациента конкретную мыль: именно вам стоит доверить свое здоровье.

Как работать с репутацией клиники?

Работа над репутацией должна вестись всегда, т.к. невозможно угодить абсолютно всем клиентам и предложить совершенно идеальные услуги. Если у вашей компании уже сформирован положительный имидж, его необходимо поддерживать: обычно довольные пациенты редко пишут благодарные комментарии, но если клиенту что-то не понравится, он не поленится оставить негативный отзыв сразу на нескольких площадках.

Работа с репутацией клиники ведется в несколько этапов:

• анализ сложившейся репутации клиники;
• работа с негативными отзывами;
• создание позитивного имиджа учреждения.

Работа с репутацией должна строиться не на удалении негативных комментариев и написании показных хвалебных отзывов, а на работе с недовольными пациентами. Иначе вы рискуете спровоцировать повторную волну негатива в адрес клиники, справиться с которой будет еще сложнее. Негативные отзывы нужно не удалять, а аргументировано опровергать, параллельно создавая позитивный информационный фон. Такая тактика более результативна.

Если пациент высказывает претензии к работе учреждения, попытайтесь решить эту ситуацию мирным путем: предложите ему компенсацию (например, предоставьте услугу повторно за счет клиники или верните часть стоимости услуги). Подходите к работе над репутацией комплексно – предотвращайте негатив, а не просто вытесняйте его.